Als het aan het stadskantoor in de deelgemeente Delfshaven lag, dan waren Vers Beton-eindredacteur Inge Janse en zijn vrouw nooit getrouwd, en zat hij ook nog altijd zonder nieuw paspoort. In ondertrouw gaan en een paspoort verlengen bleken de afgelopen maanden namelijk een brug te ver voor het stadskantoor in Rotterdam-West. Welkom in de hel van Kafka.
“Ik kan niets voor u doen”
Op 5 oktober 2011 zijn mijn vrouw en ik voor de wet getrouwd. We doen dat op een stralende woensdagochtend voor de gratis aan de Coolsingel, waar de trouwambtenaar ons in 10 minuten in het echt verbindt. Die snelheid staat in schril contrast met de tijd die het duurde om in ondertrouw te gaan bij het stadskantoor van Delfshaven. Dat klinkt namelijk als een formaliteit, maar dat is het bepaald niet voor de medewerkers aldaar. Zij maken in verschillende fases en op volslagen ondoorzichtige wijze allemaal dossiers aan, wisselen paperassen uit met het stadhuis, plannen afspraken in via complex ogende collectieve agenda’s, en doen dat in een tempo dat bestaande natuurkundige traagheidswetten tart. Ook worden we regelmatig gebeld met dubieuze boodschappen over ontbrekende onderdelen, verplaatste afspraken en ander procedureel leed. Meestal kunnen wij daar niets aan doen, maar zij ook niet. Het systeem! Het systeem!
Maar goed, het doel heiligt de middelen. Eind juni nemen mijn toen-nog-vriendin en ik een ochtend vrij en vertrekken richting stadskantoor om in ondertrouw te gaan. Hoe klein de stap ook is, het voelt toch als een soort feestdag. Stralend én met alle benodigde documenten melden we ons op het afgesproken tijdstip bij een balie. Alles is voorbereid. Nou ja, bíjna alles. “Nee, ik heb hier geen afspraak staan voor ondertrouw. Met wie heeft u gebeld, zegt u? Karin wie? Weet u geen achternaam? Dan kan ik niets voor u doen. Nee, zonder afspraak kan ik niets doen. Zo werkt het systeem. U moet er wel eerst voor zorgen dat uw dossier hier is. Of dat hier ligt? Even kijken hoor. Nee, uw dossier ligt nog op het stadhuis. Blijkbaar zijn ze dat vergeten. Nee, Karin werkt vandaag niet. Ik kan er ook niets aan doen. U moet een nieuwe afspraak maken. Karin heeft dit zeker gedaan? Ja, die doet dat wel vaker verkeerd. Ze is er alleen vandaag niet. U snapt toch wel dat het zo niet kan? Zo werkt het systeem. Ik kan niets voor u doen.”
Een week later gaan we alsnog in ondertrouw. Op het stadhuis. Alles is in 5 minuten geregeld. Als we de ambtenaar vertellen wat ons overkomen is in Delfshaven, lacht hij even schuldig als ondeugend. Nee, dat mag niet gebeuren, en ja, hij hoort vaker zulke verhalen over dat stadskantoor.
Al 22 reacties — discussieer mee!
Inge, bedankt voor je stukje ik moet zelf een nieuw paspoort aanvragen. Ik weet niet of ik Kafka mee moet nemen. Mijn vertrouwen/argwaan in ambtelijke snelheid heeft me ingefluisterd dat de maandagochtend om 9:00 uur geen garantie voor een snelle afhandeling is, maar andere tijden zijn het zeker niet.
Het maken van een afspraak ging wel snel. Nu nog even wachten tot de 20ste. Daarna horen jullie meer.
Dus dan ontstaat er een rij die bestaat uit mensen die moeten wachten tot de rij met mensen die eerder mogen weg is. Wat onhandig!
Fysiek krijgen ze een bonnetje mee en mogen ze op het bankje zitten tussen de andere wachtenden. Voor een handeling die net zoveel tijd kost als de andere vragen: Ja dat is behoorlijk onhandig.
Ach hoe vaak moet je een nieuw paspoort ophalen. Deze hel van Kafka is makkelijk te overleven met de gedachte aan andermans situatie. Aan de andere kant van de balie zitten lijkt minder voor mij weggelegd.
Maar wacht even. Zijn er dus twee soorten bonnetjes? Een voor de snelle rij en een voor de paspoorten-rij? Of krijgt de snelle rij helemaal geen bonnetje?
Kijk, zo kom je nog eens ergens. Ik heb zojuist – op basis van mijn ingestuurde klacht – gesproken met Stef van Viegen, Hoofd publiekszaken Delfshaven. Intern zijn dit artikel en de reacties daarop met interesse gelezen en besproken.
Qua verbeterpunten gaf ik in het gesprek 2 zaken aan:
1: het zou fijn zijn als het stadskantoor niet overkomt als een systeem maar als mensen (dus wat empathie, en niet star systeemdenken)
2: er zit wat onlogica in het ophalen van documenten
Het eerste punt is iets wat Van Viegen intern al besproken heeft en wat hij ook meeneemt. Over punt 2 meldde hij dat sinds kort er ook afspraken gemaakt moeten worden voor het ophalen van documenten (dat kon eerst niet in het systeem – no pun intended). Dus, Henk, je was nét te vroeg.
Ook bekijkt Van Viegen of het mogelijk is dat hij een reactie op dit alles geeft en uitlegt hoe de situatie er voor het stadskantoor uitziet. Zou mooi zijn, al was het maar om wat beter te begrijpen waarom dingen gebeuren zoals ze gebeuren.
@ Lucette:
Er zijn normale balies en er is de vriendelijk welkomstbalie waar je naartoe kan als je vragen hebt. De normale balies werken afspraken af beginnend met een bonnetje met de codering A-001 (voor paspoorten, ik weet niet of rijbewijzen andere lettercodes hebben). Bij deze balie kun je alleen terechtkomen met een afspraak. Zie de afspraak als level 1. Normale afspraken zitten op stoelen in de wachtruimte.
Dan is er de welkomstbalie. Hier kun je terecht met al je vragen of zelfs het maken van een afspraak en dus ook het afhalen van je paspoort. Het wegwerken van de rij bij de welkomstbalie heeft de grootste prioriteit, daar zit denk ik ook wel een positieve gedachte achter. Hoe werk je de rij weg? Vragen handel je af en paspoort ophalers krijgen een bonnetje met de codering E-001. Dit protocol wordt als een robot gehanteerd. De E codering is denk ik specifiek voor documentophalers en wat ik heb gezien worden deze enkel door de welkomstbalie afgehandeld. Dus niet door de gewone balie die A-nummers afhandelt.
De vervelendheid van dit systeem zit erin dat er telkens nieuwe mensen met vragen komen en de afhandeling van deze vragen net zo lang duren als het ophalen van een paspoort.
Na 7 uitgebreide vragenstellers, en ook de veelgebezigde teksten “daar moet u een afspraak voor maken” en “het aanvragen van dat document kunt u ook via internet doen”, kreeg ik fantasieen van een persoon die overnachtte op het stadskantoor omdat hij een ambtenarenlimbo was beland waar telkens nieuwe vragenstellers hem kwamen pesten. Een andere gedachte die bij mij tot schaterlachen leidde waardoor iedereen dacht dat ik gek was: steeds een verse paspoortaanvrager die nietsvermoedend binnenkomt met rijendik mensen die hun paspoort enkel op kwamen halen.
Als het zo niet duidelijk is dan moet je zelf even naar het stadskantoor toegaan, als je daar 20 minuten naast de welkomstbalie zit is alles duidelijk 🙂
@ Inge: Overigens is het zo dat er voor mij een afspraak was gemaakt. Ik kreeg echter van het computersysteem dat de bonnetjes uitprint een E-nummer waardoor ik in de welkomstbalie rij terecht kwam. Dus afspraak maken of niet, als de welkomstbalie medewerkster nog steeds als een computer een protocol afwerkt dan ben je geen fluit verder gekomen.
Maar nog even Henk: je kan dus ook een afspraak maken om je paspoort doc op te halen?
Of kan dat niet waardoor je hoe dna ook gedoemd bent te belanden in ‘de rij die weg gewerkt moet worden’.
Volgens mij is je laatste vraag een grap om mij toch te laten happen. Daar ik op een heel saai moment in mijn afstuderen zit hap ik toch.
Voor mij werd er bij het aanvragen direct een afspraak gemaakt voor het ophalen.
Toen ik de volgende week op het stadskantoor kwam kreeg ik voor deze afspraak een E-nummer uitgeprint. Deze worden afgehandeld door de welkomstbalie. En dan zit je dus te wachten tot de rij is weggewerkt.
Vind het wel grappig ja, haha.
Maar wat een hel! Afspraak of niet, als je eenmaal een bonnetje met een E-nummer in je hand gedrukt krijgt, zit je sowieso in de rij die moet wachten op de ‘rij die weg gewerkt moet worden’.
Arg.
Inge,
Wat een chemie ! Tussen jou en de bureaucratie.
Er is een oplossing.
Daarvoor is het zaak om op een dieper niveau contact te maken met de vertegenwoordigers van ‘jouw’ bestuurlijk en ambtelijk Delfshaven.
Zij kunnen namelijk zelf het beste de door jou beschreven toestand bestrijden door een club in te huren die zich laat inspireren door ‘Het proces’.
Kijk maar eens naar http://www.kafkabrigade.nl/
Bij deze brigade zitten gediplomeerde (gepromoveerde) bureaucratie bestrijders. Heus! Een soort intelligente voorhoede die zich ontpoppen als clusterbommen zodra ze eenmaal bij de overheid binnen zijn. Net als de boys van het Instituut Publieke Waarden, die geloven in een kleinere overheid die opereert vanuit waarden. http://www.publiekewaarden.nl/
Your’e not alone Inge.
De andere kant.
Wachten samen met je prille aanstaande, is toch ook wat waard?
Een ondertrouw bezegelen is toch geen vluggertje?! Kom op!
Misschien zou de overheid wel eerlijker zijn als ze de waarde van het wachten predikt.
Tot zover.
Fijne vakantie!
Suzanne
ps Mooi schetsje trouwens!
Ha! Intrigerend concept. Aangezien mijn problemen heel klein en compact zijn (en, nog belangrijker, al opgelost), laat ik professionele hulp even buiten beschouwing. Niettemin goed om te weten voor groter leed.
En nee, ondertrouw is geen vluggertje. Géén ondertrouw is alleen funest voor échte trouw, en dus regel ik het liever dan dat mijn aanstaande en ik vastzitten in een soort administratief niemandsland 🙂
“Geachte heer Janse,
Bedankt voor uw Klacht. Deze heeft als referentienummer: xxx.
Binnen 4 weken ontvangt u een antwoord.
De voortgang van de behandeling kunt u volgen via de status pagina.
Heeft u vragen? Of wilt u meer informatie? Neemt u dan gerust contact met ons op.
Met vriendelijke groet,
Gemeente Rotterdam
Dit is een automatische ontvangstbevestiging. U kunt niet op dit bericht reageren.”
Ik vind het in ieder geval mooi dat mijn klacht omschreven wordt als een Klacht. Niet zomaar een probleem, nee, een echt Probleem. Hoofdletters doen het beste vermoeden. Een responstijd van 4 weken ook, trouwens.
Wat mij vooral verbaast is dat mensen ondanks dit soort bureaucratisch toneelspel hun vertrouwen in de overheid niet verliezen. De overheid is toch eigenlijk niet meer dan overhead. We betalen belasting om ambtenaren bezig te houden. Nou zullen er ongetwijfeld ambtenaren zijn die enorm hun best doen, maar ook als je enorm je best doet met zinloze dingen is het eindresultaat nog steeds zinloos. Dat geldt ook voor mensen die proberen het systeem te verbeteren; dat is zoiets als efficiency boven effectiviteit stellen.
Alle mitsen en maren over de overheid daargelaten (zoals ik in het dagelijks leven ervaar als ik bij het stadskantoor ben): een overheid is in de geschiedenis van de mensheid onmisbaar gebleken om de hoeveelheid geweld te laten afnemen (zie bijvoorbeeld het bepaald niet al te snel uit te lezen boek Ons Betere Ik van Stephen Pinker voor, laten we zeggen, 300 pagina’s bewijsvoering hiervoor). Ik lijd liever onder bureaucratie dan onder ordeloosheid, geweld, anarchie en totale chaos.
Jammer, je haalt je hele artikel onderuit. Even leek het of je daadwerkelijk verandering wilde zien, maar nu blijkt dat het niet meer dan een uiting van persoonlijke frustratie is. Geloof je nou werkelijk dat een ‘officiële’ klacht er toe leidt dat de dienstverlening van de overheid wordt verbeterd? Einstein zei ooit dat je een probleem niet kunt oplossen met dezelfde manier van denken als waar het probleem mee gecreëerd is. Voor het oplossen van jouw klacht zal men dezelfde denkwijze hanteren waarmee men de genoemde problemen heeft veroorzaakt. Zo werkt het systeem van de overheid immers. Alles is vastgelegd in regels die boven in de hiërarchie worden bedacht en aan de uitvoerenden onder in de hiërarchie worden opgelegd. Ook de klachtafhandeling en mogelijke oplossingen zijn al geregeld. Als we ervan uitgaan dat Einstein gelijk had, is de kans groot dat de door jouw beschreven problemen niet worden opgelost.
> http://www.guardian.co.uk/science/video/2012/jun/11/violence-steven-pinker-better-angels-nature?INTCMP=ILCNETTXT3486
Patrick: verandering? Net als dat kapitalisme het minst slechte financiële systeem is, is bureaucratie het minst slechte organisatorische systeem. Natuurlijk wil ik de falende onderdelen verbeteren, maar niet door het het hele systeem te verwerpen. Ik heb ook niet de illusie dat een klacht veel oplost. Die klacht heb ik vooral ingediend omdat ik benieuwd ben hoe hiermee omgegaan wordt.
Maar laten we wel wezen (en dat las ik ook terug in veel reacties op facebook en twitter op dit artikel): als je naar een willekeurige andere organisatievorm gaat, wordt het alleen nog maar veel erger (Polen met zijn postcommunisme en Iran met zijn soort-van-theocratie gooiden hoge ogen).
Albert: bedankt! De video legt het idee van de overheid als zogeheten Leviathan stukken beter uit dan mijn omschrijvingen van Pinkers ideeën.
Je kijkt de verkeerde kant op. Uiteraard kan het altijd nog slechter, maar dat is geen maatstaf. Een topsporter kijkt ook niet naar de minder presterende sporters als hij/zij een wereldrecord wil verbeteren. Een topsporter laat zich ook niet weerhouden door mensen die beweren dat een bepaalde prestatie onmogelijk is. Een topsporter is overtuigd van zijn/haar eigen mogelijkheden en is daarom in staat grenzen te verleggen. Als je echter vooraf al zegt dat een bepaald resultaat het hoogst haalbare is, dan zul je nooit in staat zijn om beter te presteren. Dat is een universele regel. Als jij jezelf ervan hebt overtuigd dat de manier waarop de overheid nu is georganiseerd de hoogst haalbare organisatievorm is, dan zal in jouw denkbeeld een hogere en betere organisatievorm niet kunnen bestaan. Het is belangrijk om in te zien dat die limiet in werkelijkheid niet bestaat, maar door jou in jouw denken is gecreëerd. Jij bent echter niet de enige; heel veel mensen doen dit op allerlei gebieden. Het idee dat we een samenleving niet op een betere manier kunnen organiseren dan middels een overheid – en dus macht en onderdrukking – bestaat alleen in ons denken.
Nou paspoort aanvragen om 9:00 gaat super. Vooral als je er om 8:45 bent en de eerste bent die een nummertje vraagt. Ik stond 15 minuten later weer buiten met een aanvraagformulier en een nieuwe afpsraak voor de week erop.
Het paspoort ophalen ging minder snel dan ik aanvankelijk gedacht had. Ook deze afspraak had ik zo vroeg als mogelijk, 9:05. Als je een paspoort gaat ophalen krijg je niet een echte afspraak, dit wordt zoals Inge al vermeldde, via de gewone rij. Het probleem is denk ik dat iemand dacht dat een paspoort een opdracht is die kort duurt en dus tussendoor kan bij de balie. Echter is het vereiste dat de rij weg moet zijn en daar zit de crux. De rij gaat namelijk ook ’s ochtends vroeg best langzaam weg en vult zich makkelijk weer aan. Het viel me op dat er veel mensen direct naar de balie toe liepen. Daar kregen ze de vraag of ze een afspraak hebben. Als je hier ja op antwoord print de baliemedewerkster een briefje uit dat je ook bij de automaat had kunnen halen, 4 meter ervoor gelijk als je binnenkomt. Blijkbaar verdient persoonlijk contact de voorkeur of denken mensen dan sneller klaar te zijn. Naar de motivatie kan ik slechts gissen.
Ook hoorde ik de baliemedewerkster vaak zeggen: “daar moet u een afspraak voor maken” en “dat kunt/moet u via internet regelen”.
Het lijkt er m.i. op dat een aantal mensen die op het stadskantoor komt de mores van het stadskantoor niet kennen. Dit is vervelend, aan de andere kant moet een stadskantoor ook lekker laagdrempelig zijn.
Tip voor eenieder: plan het ’s ochtends zo vroeg als je kunt, wees voorbereid (al je spullen mee en evt een boek) en laat je niet gek maken.
Hahaha! Wat een prachtig verslag! Zo lees ik het graag.
Over dat ophalen van je paspoort: daar zit de achilleshiel. Sommige medewerkers geven je namelijk direct je paspoort mee (gewoon, even tussendoor), anderen geven je een nummer en laten je wachten tot de rij weg is (wat theoretisch de hele dag kan duren). Het devies: vragen of ze het kleinood direct kunnen meegeven, en hopen dat ze dat doen.
Over het halen van een nummer: normaal staat er een ambtenaar bij de ingang die je erop wijst dat je direct bij de computer een nummer kunt halen. Blijkbaar was die bij jou op vakantie.
En ja, een boek meenemen is essentieel. Enige nadeel: je moet de hele tijd neurotisch op het voortgangsbord blijven kijken, waardoor je niet echt in je boek kunt komen.
Tot zover de bureaucratie-voor-dummy’s-tips van Henk en Inge. Volgende week: banden plakken voor beginners.
Henk, even een vraagje. Wat bedoel je met ‘dat de rij weg moet zijn’?
Als je in de rij gaat staan, ben je toch op een gegeven moment aan de beurt en de nieuwe mensen gaan dan toch achter je staan?
Lucette het gaat zo: Je stapt in de rij voor de balie om je paspoort op te halen. Remember voor het ophalen van je paspoort heb je geen afspraak nodig. Echter als het druk is moeten eerst de “gewone” vragenstellers geholpen worden/de rij moet weggewerkt worden. Want als je je paspoort op wilt halen ben je geïdentificeerd als niet “gewone” vragensteller en krijg je een apart nummertje voor als de rij daar leeg is. Misschien moet je erbij zijn geweest.
Vorige keer stond de ambtenaar bij de automaat, iedereen op de regels te wijzen (Gij zult altijd een afspraak maken!) en ze naar de afsprakenautomaat te dirigeren. Dit had (de vorige keer) wel de werking dat de balie rij kort bleef. Vandaag zat de mevrouw met beveiligings V’tje echter achter de balie mensen te helpen. Ik vond het een beetje raar.
Banden plakken voor beginners of door beginners?